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Écouter les utilisateurs extrêmes

Écouter les utilisateurs extrêmes

Écouter les utilisateurs extrêmes
Identifier les limites d’un produit, d’un service ou d’un design et se nourrir d’expériences sortant de l’ordinaire. Les utilisateurs extrêmes expriment souvent plus clairement des besoins qui englobent parfois ceux de tous.

Description

Écouter les utilisateurs extrêmes offre toujours des perspectives nouvelles car leurs expériences, désirs et besoins diffèrent de ceux de l’utilisateur lambda. Ils en représentent parfois le comportement futur. Parce que ses besoins ne sont pas toujours pris en compte, l’utilisateur extrême est inventif et adapte les solutions existantes. C’est aussi le non-utilisateur, le réfractaire. Les raisons de son rejet peuvent donner matière à réflexion. Enfin, l’utilisateur extrême peut parfois être plus ouvert aux nouveautés et peut donc offrir un précieux feedback en matière d’innovation.

Nos conseils gagnants

N’entrez pas dans le jugement, soyez empathique, curieux et essayez de comprendre. Bref, posez des questions et reformulez.

Les bénéfices de cet outil sur un cas concret

Lors d’un projet d’accompagnement des enseignants de collège à l’intégration de la pratique numérique en classe, des enseignants « experts » en usages numériques dans l’enseignement ont été interrogés. Les avoir entendus nous a permis d’identifier des angles d’attaque plus pertinents que ceux qui auraient pu être nommés par les utilisateurs plus novices ciblés par la démarche.

Le contenu en + pour aller + loin...

Quel est l'impact de cet outil sur l'équipe projet ?

Écouter les utilisateurs extrêmes permet à chacun d’ouvrir ses perspectives de réflexion en phase d’immersion et parfois en phase d’idéation. Réaliser l’interview sous forme de talk-show permet à différents départements de l’équipe d’y prendre part, et ainsi de nourrir ensuite une réflexion commune autour des éléments intéressants qui auront été soulignés par l’utilisateur.

Étape suivante conseillée

Il peut être utile de faire ensuite, avec l’ensemble des membres de l’équipe présents, un tri à chaud pour repérer les éléments qui ont marqué chacun, les catégoriser et éventuellement commencer à les prioriser.

Comment préparer l'outil en amont de l'atelier ?

Je peux préparer ma liste de questions types à poser (guide d’interview).

Matériel nécessaire

Carnet, stylo, smartphone pour photographier et filmer.

Des outils complémentaires

Interview / Empathy map
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Immersion
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Phase de divergence

Permettre à l’équipe de développer de l’empathie, essentielle pour se mettre à la place de l’utilisateur et ainsi comprendre ses besoins. L’objectif de cette interview est d’avoir une vue d’ensemble sur ce que l’utilisateur dit, fait, pense et ressent.

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Les 5 Pourquoi
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Immersion
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Phase de divergence

Identifier les causes sous-jacentes d’un problème pour le régler complètement, c’est-à-dire l’empêcher de se reproduire. En médecine, on distingue le traitement symptomatique, qui consiste à traiter les conséquences d’une maladie (apaiser la douleur, faire baisser la fièvre…), du traitement curatif, qui attaque la maladie responsable de ces symptômes. L’objectif des « 5 Pourquoi », c’est le traitement curatif !

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Shadowing
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Immersion
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Phase de divergence

Mieux comprendre l’utilisateur et son expérience. On peut se concentrer sur l’individu pour creuser son expérience pratique mais aussi émotionnelle, ou bien s’intéresser à un groupe plus large pour repérer des schémas comportementaux.

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