Écouter les utilisateurs extrêmes
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Identifier les limites d’un produit, d’un service ou d’un design et se nourrir d’expériences sortant de l’ordinaire. Les utilisateurs extrêmes expriment souvent plus clairement des besoins qui englobent parfois ceux de tous.
Description
Écouter les utilisateurs extrêmes offre toujours des perspectives nouvelles car leurs expériences, désirs et besoins diffèrent de ceux de l’utilisateur lambda. Ils en représentent parfois le comportement futur. Parce que ses besoins ne sont pas toujours pris en compte, l’utilisateur extrême est inventif et adapte les solutions existantes. C’est aussi le non-utilisateur, le réfractaire. Les raisons de son rejet peuvent donner matière à réflexion. Enfin, l’utilisateur extrême peut parfois être plus ouvert aux nouveautés et peut donc offrir un précieux feedback en matière d’innovation.
Nos conseils gagnants
N’entrez pas dans le jugement, soyez empathique, curieux et essayez de comprendre. Bref, posez des questions et reformulez.
Les bénéfices de cet outil sur un cas concret
Lors d’un projet d’accompagnement des enseignants de collège à l’intégration de la pratique numérique en classe, des enseignants « experts » en usages numériques dans l’enseignement ont été interrogés. Les avoir entendus nous a permis d’identifier des angles d’attaque plus pertinents que ceux qui auraient pu être nommés par les utilisateurs plus novices ciblés par la démarche.
Le contenu en + pour aller + loin...
Quel est l'impact de cet outil sur l'équipe projet ?
Écouter les utilisateurs extrêmes permet à chacun d’ouvrir ses perspectives de réflexion en phase d’immersion et parfois en phase d’idéation. Réaliser l’interview sous forme de talk-show permet à différents départements de l’équipe d’y prendre part, et ainsi de nourrir ensuite une réflexion commune autour des éléments intéressants qui auront été soulignés par l’utilisateur.
Étape suivante conseillée
Il peut être utile de faire ensuite, avec l’ensemble des membres de l’équipe présents, un tri à chaud pour repérer les éléments qui ont marqué chacun, les catégoriser et éventuellement commencer à les prioriser.
Comment préparer l'outil en amont de l'atelier ?
Je peux préparer ma liste de questions types à poser (guide d’interview).
Matériel nécessaire
Carnet, stylo, smartphone pour photographier et filmer.
Des outils complémentaires
Les 5 Pourquoi
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Immersion
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Phase de divergence
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Identifier les causes sous-jacentes d’un problème pour le régler complètement, c’est-à-dire l’empêcher de se reproduire. En médecine, on distingue le traitement symptomatique, qui consiste à traiter les conséquences d’une maladie (apaiser la douleur, faire baisser la fièvre…), du traitement curatif, qui attaque la maladie responsable de ces symptômes. L’objectif des « 5 Pourquoi », c’est le traitement curatif !
Parcours utilisateur
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Immersion
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Phase de convergence
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Cibler les irritants ou les besoins utilisateurs en les catégorisant par rapport au parcours de l’utilisateur afin de s’assurer d’avoir bien analysé le parcours.
Point de vue (POV)
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Immersion
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Phase de convergence
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Synthétiser le travail de compréhension et de connaissance de l’utilisateur effectué au préalable afin de formuler une ligne directrice pour le projet que l’on mène.
