Les 5 Pourquoi
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Identifier les causes sous-jacentes d’un problème pour le régler complètement, c’est-à-dire l’empêcher de se reproduire. En médecine, on distingue le traitement symptomatique, qui consiste à traiter les conséquences d’une maladie (apaiser la douleur, faire baisser la fièvre…), du traitement curatif, qui attaque la maladie responsable de ces symptômes. L’objectif des « 5 Pourquoi », c’est le traitement curatif !
Description
« Les 5 Pourquoi » est un exercice de questionnement utile pour résoudre un problème récurrent afin qu’il ne se reproduise plus. Cet outil doit être utilisé en s’appuyant sur les personnes ayant été confrontées directement ou indirectement au problème. Il consiste à rechercher les causes racines d’un problème, en posant cinq fois la question « pourquoi ? » de manière successive chaque fois qu’une réponse est donnée.
Nos conseils gagnants
Ne supposez pas ! Allez sur le terrain, rencontrez des personnes qui ont subi chaque niveau de l’irritant que vous explorez. La clé est d’être factuel et sur le terrain.
Les bénéfices de cet outil sur un cas concret
Un exemple célèbre, celui du Washington Museum. Le problème est énoncé ainsi : « Le Washington Museum se dégrade. »
Pourquoi 1 — Pourquoi le monument se dégrade-t-il ?
Parce que des produits chimiques corrosifs sont fréquemment utilisés pour nettoyer le monument.
Pourquoi 2 — Pourquoi faut-il utiliser des produits chimiques corrosifs ?
Parce qu’il faut nettoyer le grand nombre de fientes d’oiseaux sur le monument.
Pourquoi 3 — Pourquoi y a-t-il un grand nombre de fientes d’oiseaux sur le monument ?
Parce que la grande population d’araignées à l’intérieur et autour du monument est une source de nourriture pour les oiseaux locaux.
Pourquoi 4 — Pourquoi y a-t-il une grande population d’araignées dans et autour du monument ? Parce que des essaims d’insectes, dont se nourrissent les araignées, sont attirés par le monument au crépuscule.
Pourquoi 5 — Pourquoi des essaims d’insectes sont-ils attirés vers le monument au crépuscule ? Parce que l’éclairage du monument en soirée attire les insectes locaux.
La vraie problématique racine à challenger serait donc : « La manière dont le monument est illuminé le soir pour éviter d’attirer les essaims d’insectes. »
Le contenu en + pour aller + loin...
Quel est l'impact de cet outil sur l'équipe projet ?
Cet exercice de questionnement permet de réfléchir différemment en s’intéressant aux causes racines d’un problème. On pense autrement qu’en solutions, en tentant d’empêcher que ne survienne le problème en amont.
Étape suivante conseillée
Vous êtes prêts à partir en phase d’idéation pour trouver des solutions pour remédier à celui-ci.
Comment préparer l'outil en amont de l'atelier ?
Inscrivez le problème formulé en un constat simple et clair à la vue de tous, en haut d’un tableau blanc. Prévoyez la place d’écrire au-dessous en cinq niveaux qui correspondront aux réponses successives des « pourquoi ».
Matériel nécessaire
Des outils complémentaires
Parcours utilisateur
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Immersion
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Phase de convergence
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Cibler les irritants ou les besoins utilisateurs en les catégorisant par rapport au parcours de l’utilisateur afin de s’assurer d’avoir bien analysé le parcours.
Point de vue (POV)
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Immersion
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Phase de convergence
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Synthétiser le travail de compréhension et de connaissance de l’utilisateur effectué au préalable afin de formuler une ligne directrice pour le projet que l’on mène.
Personas (ou profils utilisateur)
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Immersion
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Phase de divergence
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Créer un ou plusieurs profil(s) utilisateurs qui serviront de guide tout au long du projet.
