Shadowing

Shadowing
Mieux comprendre l’utilisateur et son expérience. On peut se concentrer sur l’individu pour creuser son expérience pratique mais aussi émotionnelle, ou bien s’intéresser à un groupe plus large pour repérer des schémas comportementaux.

Description

Le shadowing (de l’anglais « ombre ») consiste à observer, en retrait et en ayant le moins (voire pas) d’interférences possibles avec l’utilisateur dans une situation précise. Le shadowing permet de récupérer un une information complémentaire, à une interview par exemple, où l’on peut remarquer certaines choses qui n’auraient pas été dites autrement. De même, cette information est important car il est factuel et se passe de toute interprétation.

Nos conseils gagnants

Il peut être intéressant d’avoir deux observateurs prenant des notes (notamment si le shadowing est concentré sur un seul utilisateur) pour comparer les notes et particulièrement l’interprétation des comportements de l’utilisateur.

Les bénéfices de cet outil sur un cas concret

Lors d’interviews sur une réorganisation d’équipe menée par Yoann, la question des locaux n’a été que peu abordée car toutes les personnes qui y passaient au quotidien ne les voyaient pas comme une des causes racines de leurs soucis. « Après une journée de shadowing, où j’étais venu me poser dans leur bureau avec mon ordinateur, étant avec eux tout en vaquant à mes affaires, j’ai pu observer que les locaux étaient réellement problématiques pour eux. » Chaque impression leur faisait parcourir trois couloirs, ils ne se croisaient jamais entre équipes, leur énergie descendait tôt dans la journée, signe d’un mauvais éclairage… Ce shadowing permit de mettre en lumière que le point des locaux n’était pas si mineur que cela. Il y a toujours un écart entre ce que l’on ressent d’une situation et l’observation in situ.

Le contenu en + pour aller + loin...

Quel est l'impact de cet outil sur l'équipe projet ?

Cet outil permet de (re)centrer le processus de création autour de l’utilisateur et de s’assurer que l’on va dans la bonne direction en répondant directement à son besoin, en s’appuyant sur son expérience propre.

Étape suivante conseillée

Le shadowing peut être le point de départ d’une phase d’immersion. Il permet de cerner un besoin utilisateur pour innover ou encore ajuster un produit ou un service.

Comment préparer l'outil en amont de l'atelier ?

Matériel nécessaire

Carnet de notes, crayons, smartphone pour filmer, microphone, appareil photo…

Des outils complémentaires

Les 5 Pourquoi
Immersion
Phase de divergence

Identifier les causes sous-jacentes d’un problème pour le régler complètement, c’est-à-dire l’empêcher de se reproduire. En médecine, on distingue le traitement symptomatique, qui consiste à traiter les conséquences d’une maladie (apaiser la douleur, faire baisser la fièvre…), du traitement curatif, qui attaque la maladie responsable de ces symptômes. L’objectif des « 5 Pourquoi », c’est le traitement curatif !

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Écouter les utilisateurs extrêmes
Immersion
Phase de divergence

Identifier les limites d’un produit, d’un service ou d’un design et se nourrir d’expériences sortant de l’ordinaire. Les utilisateurs extrêmes expriment souvent plus clairement des besoins qui englobent parfois ceux de tous.

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Comment pourrions-nous… ?
Immersion
Phase de convergence

Cadrer le problème auquel on s’attaque pour identifier des solutions. Posée correctement, la question « Comment pourrions-nous… ? » met en lumière le problème sous un bon angle d’approche qui pourra mener à une multitude de solutions possibles.

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