Interview / Empathy map

Interview / Empathy map
Permettre à l’équipe de développer de l’empathie, essentielle pour se mettre à la place de l’utilisateur et ainsi comprendre ses besoins. L’objectif de cette interview est d’avoir une vue d’ensemble sur ce que l’utilisateur dit, fait, pense et ressent.

Description

L’interview utilisateur est une méthode d’immersion utilisée pour identifier les pensées, les émotions, les motivations d’utilisateurs existants ou potentiels. C’est un outil essentiel, au cœur de la méthode du Design Thinking, car il participe à centrer la réflexion sur l’utilisateur.

Nos conseils gagnants

Une fois vos cartes d’empathie réalisées, affichez-les dans votre salle de travail. N’hésitez pas à les compléter au fur et à mesure que vous en apprenez davantage sur vos utilisateurs cibles.

Les bénéfices de cet outil sur un cas concret

Thibaud Gangloff, facilitateur & Session Designer, nous raconte : « C’est l’outil incontournable dès qu’il s’agit d’écouter et d’observer ce qui se passe autour de vous. Cet exercice peut vous permettre de débloquer des situations. La direction Marketing d’un grand acteur de la Banque/Assurances fondait l’ensemble de sa stratégie sur des études clients qu’elle commandait plusieurs fois par an. L’habitude étant bien ancrée, le chemin semblait tout tracé. Pourtant, certains des produits de cette entreprise ne fonctionnaient pas. En utilisant l’interview auprès des fournisseurs et des clients, la direction Marketing a pu se rendre compte que des besoins primaires, qu’elle pensait sans intérêt, devaient être réglés avant que ses clients puissent imaginer acheter un tel produit. Comme une évidence, les équipes ont compris l’importance qu’elles avaient à sortir de la solution et à passer plus de temps auprès de leurs partenaires et clients. Se concentrer sur des étapes amont, qui pouvaient même être hors de leur secteur d’activité, leur permettrait de vendre leurs produits à long terme. »

Le contenu en + pour aller + loin...

Quel est l'impact de cet outil sur l'équipe projet ?

Étape suivante conseillée

Une fois les cartes d’empathie remplies, place au tri. Identifiez les différents besoins, motivations, irritants, attentes pour commencer à converger.

Comment préparer l'outil en amont de l'atelier ?

Matériel nécessaire

Des outils complémentaires

Personas (ou profils utilisateur)
Immersion
Phase de divergence

Créer un ou plusieurs profil(s) utilisateurs qui serviront de guide tout au long du projet.

Voir l'outil >
Shadowing
Immersion
Phase de divergence

Mieux comprendre l’utilisateur et son expérience. On peut se concentrer sur l’individu pour creuser son expérience pratique mais aussi émotionnelle, ou bien s’intéresser à un groupe plus large pour repérer des schémas comportementaux.

Voir l'outil >
Parcours utilisateur
Immersion
Phase de convergence

Cibler les irritants ou les besoins utilisateurs en les catégorisant par rapport au parcours de l’utilisateur afin de s’assurer d’avoir bien analysé le parcours.

Voir l'outil >