Interview / Empathy map

Interview / Empathy map
Permettre à l’équipe de développer de l’empathie, essentielle pour se mettre à la place de l’utilisateur et ainsi comprendre ses besoins. L’objectif de cette interview est d’avoir une vue d’ensemble sur ce que l’utilisateur dit, fait, pense et ressent.

Description

L’interview utilisateur est une méthode d’immersion utilisée pour identifier les pensées, les émotions, les motivations d’utilisateurs existants ou potentiels. C’est un outil essentiel, au cœur de la méthode du Design Thinking, car il participe à centrer la réflexion sur l’utilisateur.

Nos conseils gagnants

Une fois vos cartes d’empathie réalisées, affichez-les dans votre salle de travail. N’hésitez pas à les compléter au fur et à mesure que vous en apprenez davantage sur vos utilisateurs cibles.

Les bénéfices de cet outil sur un cas concret

Thibaud Gangloff, facilitateur & Session Designer, nous raconte : « C’est l’outil incontournable dès qu’il s’agit d’écouter et d’observer ce qui se passe autour de vous. Cet exercice peut vous permettre de débloquer des situations. La direction Marketing d’un grand acteur de la Banque/Assurances fondait l’ensemble de sa stratégie sur des études clients qu’elle commandait plusieurs fois par an. L’habitude étant bien ancrée, le chemin semblait tout tracé. Pourtant, certains des produits de cette entreprise ne fonctionnaient pas. En utilisant l’interview auprès des fournisseurs et des clients, la direction Marketing a pu se rendre compte que des besoins primaires, qu’elle pensait sans intérêt, devaient être réglés avant que ses clients puissent imaginer acheter un tel produit. Comme une évidence, les équipes ont compris l’importance qu’elles avaient à sortir de la solution et à passer plus de temps auprès de leurs partenaires et clients. Se concentrer sur des étapes amont, qui pouvaient même être hors de leur secteur d’activité, leur permettrait de vendre leurs produits à long terme. »

Le contenu en + pour aller + loin...

Quel est l'impact de cet outil sur l'équipe projet ?

Étape suivante conseillée

Une fois les cartes d’empathie remplies, place au tri. Identifiez les différents besoins, motivations, irritants, attentes pour commencer à converger.

Comment préparer l'outil en amont de l'atelier ?

Matériel nécessaire

Des outils complémentaires

Tri de cartes
Immersion
Phase de convergence

Le tri de cartes est un exercice aux objectifs multiples, selon la phase du projet dans laquelle il est utilisé et les paramètres de conception choisis par le designer. Il peut permettre d’identifier de façon concrète ce qui est le plus important pour l’utilisateur, mais aussi, de façon plus générale, les désirs et les valeurs de cet utilisateur, ses structures de pensée. Le tri de cartes peut également, dans un stade avancé du projet, servir de confirmation quant aux connaissances déjà acquises sur l’utilisateur. On peut ainsi vérifier que le projet développé est toujours centré sur l’utilisateur.

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Point de vue (POV)
Immersion
Phase de convergence

Synthétiser le travail de compréhension et de connaissance de l’utilisateur effectué au préalable afin de formuler une ligne directrice pour le projet que l’on mène.

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Shadowing
Immersion
Phase de divergence

Mieux comprendre l’utilisateur et son expérience. On peut se concentrer sur l’individu pour creuser son expérience pratique mais aussi émotionnelle, ou bien s’intéresser à un groupe plus large pour repérer des schémas comportementaux.

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