Interview / Empathy map

Interview / Empathy map
Permettre à l’équipe de développer de l’empathie, essentielle pour se mettre à la place de l’utilisateur et ainsi comprendre ses besoins. L’objectif de cette interview est d’avoir une vue d’ensemble sur ce que l’utilisateur dit, fait, pense et ressent.

Description

L’interview utilisateur est une méthode d’immersion utilisée pour identifier les pensées, les émotions, les motivations d’utilisateurs existants ou potentiels. C’est un outil essentiel, au cœur de la méthode du Design Thinking, car il participe à centrer la réflexion sur l’utilisateur.

Nos conseils gagnants

Une fois vos cartes d’empathie réalisées, affichez-les dans votre salle de travail. N’hésitez pas à les compléter au fur et à mesure que vous en apprenez davantage sur vos utilisateurs cibles.

Les bénéfices de cet outil sur un cas concret

Thibaud Gangloff, facilitateur & Session Designer, nous raconte : « C’est l’outil incontournable dès qu’il s’agit d’écouter et d’observer ce qui se passe autour de vous. Cet exercice peut vous permettre de débloquer des situations. La direction Marketing d’un grand acteur de la Banque/Assurances fondait l’ensemble de sa stratégie sur des études clients qu’elle commandait plusieurs fois par an. L’habitude étant bien ancrée, le chemin semblait tout tracé. Pourtant, certains des produits de cette entreprise ne fonctionnaient pas. En utilisant l’interview auprès des fournisseurs et des clients, la direction Marketing a pu se rendre compte que des besoins primaires, qu’elle pensait sans intérêt, devaient être réglés avant que ses clients puissent imaginer acheter un tel produit. Comme une évidence, les équipes ont compris l’importance qu’elles avaient à sortir de la solution et à passer plus de temps auprès de leurs partenaires et clients. Se concentrer sur des étapes amont, qui pouvaient même être hors de leur secteur d’activité, leur permettrait de vendre leurs produits à long terme. »

Le contenu en + pour aller + loin...

Quel est l'impact de cet outil sur l'équipe projet ?

Étape suivante conseillée

Une fois les cartes d’empathie remplies, place au tri. Identifiez les différents besoins, motivations, irritants, attentes pour commencer à converger.

Comment préparer l'outil en amont de l'atelier ?

Matériel nécessaire

Des outils complémentaires

Les 5 Pourquoi
Immersion
Phase de divergence

Identifier les causes sous-jacentes d’un problème pour le régler complètement, c’est-à-dire l’empêcher de se reproduire. En médecine, on distingue le traitement symptomatique, qui consiste à traiter les conséquences d’une maladie (apaiser la douleur, faire baisser la fièvre…), du traitement curatif, qui attaque la maladie responsable de ces symptômes. L’objectif des « 5 Pourquoi », c’est le traitement curatif !

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Comment pourrions-nous… ?
Immersion
Phase de convergence

Cadrer le problème auquel on s’attaque pour identifier des solutions. Posée correctement, la question « Comment pourrions-nous… ? » met en lumière le problème sous un bon angle d’approche qui pourra mener à une multitude de solutions possibles.

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Point de vue (POV)
Immersion
Phase de convergence

Synthétiser le travail de compréhension et de connaissance de l’utilisateur effectué au préalable afin de formuler une ligne directrice pour le projet que l’on mène.

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