Parcours utilisateur

Parcours utilisateur
Cibler les irritants ou les besoins utilisateurs en les catégorisant par rapport au parcours de l’utilisateur afin de s’assurer d’avoir bien analysé le parcours.

Description

Permets d’identifier les moments clés d’un parcours et de pointer tous les problèmes rencontrés sur l’expérience utilisateur.

Nos conseils gagnants

Cet outil est là pour s’assurer par la suite de focaliser l’énergie du groupe dans la bonne direction et ainsi éviter les débats stériles sur des parties du parcours utilisateurs qui seraient secondaires. N’hésitez pas à y revenir.

Les bénéfices de cet outil sur un cas concret

Lors d’un atelier pour un projet intrapreneurial, nous souhaitions identifier un nouvel angle d’attaque pour présenter un nouveau service à une typologie d’utilisateurs. Dans le feu de l’action, nous ne nous étions focalisés que sur une étape bien précise du processus. En utilisant l’outil « Parcours utilisateur » nous avons sorti la tête du guidon et identifié qu’il y avait une autre difficulté un peu en amont du parcours avec plus d’opportunités. L’outil nous a ainsi permis de trouver un meilleur angle d’attaque sur lequel nous avons lancé l’idéation.

Le contenu en + pour aller + loin...

Évaluez le potentiel de réenchantement du parcours et l’impact associé une fois les irritants résolus. Certains points peuvent être très récurrents et très difficiles pour la cible, mais le potentiel de réenchantement pour votre organisation peut, lui, être proche de zéro (par exemple, une entreprise dans l’énergie pourra identifier un sujet lié au tarif pour l’utilisateur final, mais si le marché est régulé par l’État alors ne tentez pas forcément de changer le tarif…).

Quel est l'impact de cet outil sur l'équipe projet ?

Étape suivante conseillée

Comment préparer l'outil en amont de l'atelier ?

En fonction de l’énergie que vous pouvez mettre sur la phase de préparation, travaillez en amont avec un graphiste pour créer une fresque reprenant les étapes du parcours grâce aux interviews ou aux discussions que vous aurez menées avec la core team. Bien formaliser cela peut permettre ensuite de mieux capitaliser sur cette phase.

Matériel nécessaire

Post-it, paperboard et marqueur.

Des outils complémentaires

Comment pourrions-nous… ?
Immersion
Phase de convergence

Cadrer le problème auquel on s’attaque pour identifier des solutions. Posée correctement, la question « Comment pourrions-nous… ? » met en lumière le problème sous un bon angle d’approche qui pourra mener à une multitude de solutions possibles.

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Tri de cartes
Immersion
Phase de convergence

Le tri de cartes est un exercice aux objectifs multiples, selon la phase du projet dans laquelle il est utilisé et les paramètres de conception choisis par le designer. Il peut permettre d’identifier de façon concrète ce qui est le plus important pour l’utilisateur, mais aussi, de façon plus générale, les désirs et les valeurs de cet utilisateur, ses structures de pensée. Le tri de cartes peut également, dans un stade avancé du projet, servir de confirmation quant aux connaissances déjà acquises sur l’utilisateur. On peut ainsi vérifier que le projet développé est toujours centré sur l’utilisateur.

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Interview / Empathy map
Immersion
Phase de divergence

Permettre à l’équipe de développer de l’empathie, essentielle pour se mettre à la place de l’utilisateur et ainsi comprendre ses besoins. L’objectif de cette interview est d’avoir une vue d’ensemble sur ce que l’utilisateur dit, fait, pense et ressent.

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